Τι είναι ποιότητα
Ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος η μιας υπηρεσίας, τα οποία ικανοποιούν δηλωμένες, υπονοούμενες ή αφανείς ανάγκες (των αποδεκτών της)

Γιατί Ποιότητα
Ο ανταγωνισμός εκφράζεται από τον δείκτη ποιότητα / τιμή. Οι καταναλωτές επιδιώκουν κατά την αγοραστική διαδικασία να προμηθεύονται το προϊόν ή υπηρεσία με την υψηλότερη ποιότητα και την χαμηλότερη δυνατή τιμή. Οι παραγωγοί πρέπει να επιδιώκουν να προσαρμόζονται στις απαιτήσεις των καταναλωτών και να βελτιώνουν διαρκώς αυτό το δείκτη.

Διλήμματα για τον καταναλωτή
Ο καταναλωτής δεν είναι σε θέση να αξιολογήσει πάντα την ποιότητα από πριν και γι’ αυτό αναφερόμαστε για «αντιληπτή ποιότητα» δηλαδή την ποιότητα όπως την αντιλαμβάνεται από τα «μηνύματα» που έχει δεχτεί. Για το λόγο αυτό, είναι ανάγκη να βρεθούν τρόποι για να ενισχύσουμε την εμπιστοσύνη του και να πεισθεί ότι πρέπει να επιλέξει εμάς.

Η ευελιξία των Συστημάτων
Ο κάθε παραγωγός ανάλογα με το τμήμα της αγοράς που απευθύνεται, διαμορφώνει τις προδιαγραφές τις οποίες επιθυμεί ο πελάτης στον οποίο απευθύνεται, σε σχέση με τη τιμή στην οποία είναι διατεθειμένος να πληρώσει. Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας διασφαλίζει ότι παράγεται σταθερά η ποιότητα η οποία έχει προδιαγραφεί.

Πιστοποιητικό και έλεγχοι «Τρίτου Μέρους»
Για να υπάρχει αντικειμενική επιβεβαίωση ως προς τη λειτουργία του Συστήματος, ο έλεγχος συμμόρφωσης να γίνεται από «τρίτο μέρος», που είναι οι φορείς πιστοποίησης, ειδικοί για αυτό το σκοπό. Οι φορείς αυτοί, ασκούν έλεγχο για λογαριασμό των καταναλωτών βεβαιώνοντας ότι ένας παραγωγός έχει Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας το οποίο βρίσκεται σε λειτουργία, δίδοντας το σχετικό πιστοποιητικό.

Εφαρμογή συστημάτων ποιότητας – Γιατί
1. Τυπικοί λόγοι: Η εφαρμογή συστημάτων ποιότητας αποδεικνύει σε πελάτες, δημόσιους φορείς, προμηθευτές κλπ ότι η εταιρία τηρεί ένα συγκεκριμένο επίπεδο ποιότητας υπηρεσιών.
2. Ουσιαστικοί λόγοι: Η ανάπτυξη και εφαρμογή των συστημάτων ποιότητας και η πιστοποίησή τους από ‘τρίτο μέρος’, συμβάλει καθοριστικά στην ποιοτική λειτουργία της εταιρίας και οδηγεί στην ικανοποίηση του πελάτη.
Τέλος η επιλογή, εκπαίδευση και ανάπτυξη κατάλληλου ανθρώπινου δυναμικού που βρίσκεται σε επαφή με τον πελάτη, τόσο στην τήρηση των διαδικασιών όσο και σε θέματα ποιοτικής εξυπηρέτησης, αποτελεί καθοριστικής σημασίας παράγοντα στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών, με στόχο την ικανοποίηση του πελάτη.